За последние пару месяцев участились жалобы клиентов на банкоматы. Аппарат "съедает" деньги, но на счёт их не зачисляет. Лайф разбирался, кто несёт ответственность за неисправность банкоматов и как действовать пострадавшим в подобных ситуациях.

— Уже давно являюсь клиентом Сбербанка. 10 июня решил положить на карту 20 200 рублей. Деньги предназначались для оплаты кредита в другом банке, который я должен был погасить в тот же день. Задержек, соответственно, не должно было быть. Банкомат принял пачку купюр, листал их около 30 секунд и выдал сообщение об ошибке. Потом попросил ввести сумму, которую я вносил, и посоветовал обратиться в отделение Сбербанка для зачисления. На горячей линии уверили, что заявление будет рассмотрено в кратчайшие сроки. На руках имею чек с датой, суммой и номером банкомата. Потом мне пришло сообщение о том, что срок рассмотрения продлён до 25 числа. На оплату кредита были потрачены последние наличные деньги, — оставил жалобу на сайте Banki.ru один из клиентов банка.

За последние пару месяцев такие случаи действительно участились. Одна из клиенток банка ВТБ обратилась точно с такой же проблемой. Ситуацию усугубляло и то, что произошло это накануне майских праздников. Девушка понимала, что во время праздников вряд ли её проблему будут рассматривать, а после боялась, что деньги к ней вообще не вернутся.

Однако в пресс-службе ВТБ Лайфу ответили, что на жалобу среагировали достаточно оперативно и помогли клиентке разобраться с ситуацией. Деньги, как и было обещано, на счёт вернулись.

Сбербанк в свою очередь сообщил, что взял ситуацию под контроль.

— Ситуация уже находится в работе профильных подразделений банка. На данный момент продолжается проверка, о её результатах мы сообщим в самое ближайшее время нашему клиенту. По всем подобным обращениям банк проводит оперативную проверку и работает с каждым клиентом индивидуально. По закону о банковской тайне банк не имеет права сообщать сведения об операциях клиентов никому, кроме самого клиента, — объяснили Лайфу в пресс-службе Сбербанка.

Как вернуть "съеденные" деньги?

Ответственность за некорректную работу банкоматов ложится на банки, которым они принадлежат, говорит директор по стратегии ИК "Финам" Ярослав Кабаков. Он отметил, что у каждого банка в договоре с клиентом указано, как происходит зачисление денег на счёт, как поступать в случае претензий и каковы сроки их рассмотрения. Но, если банк нарушает указанные в договоре условия, это повод обратиться в Центральный банк РФ и Роспотребнадзор, а возможно, и в правоохранительные органы.

— Сейчас большинство мест расположения банкоматов оборудовано телекамерами, так что не проблема запросить запись, которая подтвердит, что деньги в банкомат были помещены, — пояснил эксперт.

Если подобная ситуация действительно произошла, то клиенту лучше обратиться в банк, банкоматом которого он пользовался, советует финансовый аналитик "БКС Премьер" Сергей Дейнека. Если деньги не зачислил банкомат стороннего банка, необходимо писать обращение именно в этот сторонний банк.

Он добавил, что после рассмотрения жалобы банк производит инкассацию. Если по результатам инкассации лишние деньги найдут, банк вернёт их клиенту.

— Для начала банк должен убедиться в том, что эти лишние деньги действительно в банкомате есть. Камеры видеонаблюдения, которые, как правило, стоят в отделениях банков, в этом случае не помогут. Они не настолько великолепного качества, чтобы увидеть, сколько средств положил в банкомат клиент — 100 рублей или 100 тысяч. То есть всё выясняется по итогам инкассации, — рассказал Лайфу Дейнека.

При этом эксперт отметил, что с инкассацией тоже не всё так просто: во время инкассации присутствует несколько человек, деньги пересчитываются, ведётся их учёт. И, если обнаруживается лишняя сумма, и одновременно с этим у банка есть претензия клиента на ту же сумму, банк обязан вернуть эти деньги, зачислив их на счёт клиента. То есть банк не может просто взять и положить их себе на баланс.