Банковский клиент — это человек, который обладает добродетельностью тибетского монаха, выдержкой десантника и терпением ангела. А все благодаря стараниям банков, которые испытывают нас на прочность день за днем. Но есть вещи, которые особенно бесят в работе банков. ТОП-5 по нашей версии — добавляйте свои варианты!
Люди-роботы в колл-центрах
Общение с работниками колл-центров — это современный вариант пытки. Люди-зомби, которые очень хотят предложить вам дешевый кредит или выгодный вклад, повторяют одни и те же фразы вне зависимости от ваших ответов, тем самым заставляя ваше сердце биться чаще, а кулаки сжиматься в бессильной злости. А уж когда вам самим нужно позвонить в банк, чтобы решить какую-то проблему — соберите всю волю в кулак и приготовьтесь потратить бесценные минуты своей жизни впустую.
Чтобы вы окончательно почувствовали боль общения с работниками колл-центров, приводим диалог одного из клиентов Сбербанка, оставившего отзыв на BANKIREVIEW.RU: — Олег Игоревич, вам удобно разговаривать? — Да. — Вы уже сделали первый шаг к вашей будущей пенсии, теперь у вас есть возможность сделать второй. — Расскажите. Вы уже сделали ваш первый шаг к будущей пенсии. — Да-да. Теперь. — Да. — Вы можете увеличить ваши пенсионные накопления. — У меня их уже несколько лет крадет государство. — Речь не о накопительной части пенсии. Вы можете вкладывать ваши собственные денежные средства. — Вы предлагаете вам платить еще? — Вы уже сделали первый шаг к вашей будущей пенсии, теперь у вас есть возможность сделать второй. — Вы сказали это уже три раза. — Я вас не поняла. — Ладно, не важно. — Вы уже сделали первый шаг к вашей будущей пенсии, теперь у вас есть возможность сделать второй.
Самое обидное во всей этой ситуации то, что рядовые работники не виноваты в этих курьезах — они всего лишь стали жертвами стремления банкиров к универсализации сервиса. А страдают, в конечном счете, клиенты.
Где же ставка по кредиту? Ау!
Банки оценили новый тренд — проведение квестов — и теперь устраивают их не только на улицах, но и на собственных сайтах. Например, найти актуальную информацию по кредитной ставке — это тот еще квест. На сайте банки прячут ее до того умело, что даже Шерлоку Холмсу понадобился бы добрый месяц на ее обнаружение.
Дело в том, что большинство кредитов имеет нижнюю и верхнюю границу процентной ставки, и в рамках этих границ менеджер рассчитывает процент по кредиту для конкретного клиента в зависимости от его кредитной истории и предоставленных документов. Но если раньше этот диапазон банки хотя бы указывали мелким шрифтом, то сейчас ограничиваются загадочной фразой «Ставка рассчитывается индивидуально». Как будто это и без того не ясно.
Вот, например, «Кредит наличными на выгодных условиях» в банке «Русский Стандарт». Указана сумма — до 299 тыс. р. и срок — до 36 месяцев. А вот ставку банк почему-то указывать не решился, вместо этого предоставив на сайте кредитный калькулятор, рассчитывающий примерный размер ежемесячного платежа. Причем платеж этот рассчитан, наверняка, по минимальной процентной ставке, получить которую до крайности тяжело.
Зато в графе «Узнать размер процентной ставки» банк указал лишь интернет-банк и мобильное приложение. А если я не являюсь клиентом вашего банка и просто ищу, где взять кредит? Как мне узнать все условия? Непонятно.
Это вам не карту перевыпустить!
Благодаря банкам в русском языке скоро появится новая поговорка: «это вам не карту перевыпустить», выражающее крайне сложновыполнимую задачу.
Ведь действительно перевыпуск карты (те, кто уже через это прошел, не дадут соврать) — дело не из легких. В век высоких технологий вам мало того, что приходится ждать не меньше недели, пока карту изготовят, так еще придется несколько раз приехать в отделение (и не абы какое, а самое далекое от вас) и провести там незабываемые часы в очереди.
Вот лишь фрагмент одной из таких историй от клиентки Сбербанка:
«Дано: клиент с новой фамилией. Требуется: перевыпустить две карты — дебетовую и кредитную. Миссия оказывается невыполнимой. <…> Первое, что омрачает мою радость, это то, что девушка из окошка номер 7 почему-то не может перевыпустить кредитную карту, и мне нужно идти к окошку номер 1 и снова ждать в очереди, чтобы проделать все то же самое. Но делать нечего, иду, на прощание девушка дает мне мой экземпляр последней бумажки, на которой я вижу ошибку — в фамилии пропущена буква. И вместо KUDRYAVSKAYA я теперь KUDRYAVSKYA. Ну, а действительно, чего на меня лишние буквы тратить. Кудрявскя, и все!»
Пройдя через тернии упрямства сотрудников банка, девушка все-таки перевыпустила карту, но стоило ей это времени, сил и денег.
Без суда и следствия
В последнее время участились случаи блокировки карт Сбербанка. Кредитная организация блокирует буквально все, что кажется ей хоть сколько-нибудь подозрительным. Это значит, что под удар может попасть кто угодно.
Вот, к примеру, случай с переводом средств со Сбербанка в Тинькофф Банк:
«Месяц назад переводил деньги с зарплатной (!) карты СБ в Тинькофф Банк. Неожиданно пришло сообщение — в связи с подозрением на компрометацию карты… она блокирована. Позвонить (как это делают например в Ситибанке) — никто не удосужился. Прошел МЕСЯЦ! Карта — блокирована по-прежнему. Написано ДВА заявления в отделениях — рассматриваются… Получено, правда, ЧЕТЫРЕ ответа — самый подробный содержит милый пассаж: «В ходе проверки фактов, изложенных в Вашем обращении, установлено, что 04.10.2016 банком осуществлена приостановка действия карты № 4276********1596 по причине проверки правомерности проведенной операции по Вашей карте 04.10.2016 на сумму 26500,00 рублей».
В итоге клиент банка уже месяц не может пользоваться собственными деньгами, и банк, конечно же, эту потерю никак ему не восполнит. Не бесит ли? Еще как бесит.
Все для клиента
Само по себе навязывание услуг банком раздражает клиентов невыносимо — контакты колл-центра заполняют черный список в мобильном, а словесные игры с менеджерами доводят до исступления самых образованных клиентов. Скажите, вам самим не надоело играть в «Сапера» с банком, когда, при обращении за определенной услугой, приходится искать десяток других вокруг нее? Страхование при кредите, платное SMS-информирование для карты, полис ОМС для вклада и 1000 других способов, как вытащить из вас побольше денег.
К примеру, Уралсиб придумал новую версию подключения SMS-банка для тех клиентов, которым он не нужен.
«Как правило, пользователи банкоматов рекламу привыкают не читать. Тем более, вызывает раздражение, если плохие шрифты и большой объем текста, как в Уралсибе. Однако хитро построенное и подписанное меню в устройствах этого банка, как оказалось, удачно ловит клиентов „на крючок“.
„Крючок“ работает просто, в меню банкомата под текстом рекламы есть виртуальные кнопки — типа „согласен“ „не согласен“ и „далее“. Суть в том, что человек, которому не интересно то или иное рекламное предложение, как правило, не станет подтверждать „да“ или „нет“, а захочет просто пройти „далее“. И вот тут-то каждого, кто нажмет „далее“, ждет сюрприз. С этого момента Уралсиб автоматически подключает клиента к допуслуге смс-сервиса, а это 59 руб. Так „бедный“ Уралсиб зарабатывает себе чаевые с клиентов, не спрашивая их об этом», — возмущается клиент банка на сайте BANKIREVIEW.RU.
И это далеко не полный список вещей, которыми банки невыносимо бесят. Но всех их объединяет одно — банки играют на нервах клиентов ради собственной выгоды. Если бы кредитные организации действительно были клиентоориентированными, как они говорят в рекламе, этого списка попросту не существовало бы.