Wildberries планирует развивать туристические агентства под собственным брендом WB Travel. Первые розничные точки могут появиться уже в 2026 году, рассказал в интервью РБК руководитель туристического направления Wildberries Тарас Демура.
По его словам, рынок туризма все активнее уходит в онлайн, и россияне все чаще бронируют поездки через цифровые сервисы. Но при покупке путешествий у многих по-прежнему сохраняется запрос на личное общение с человеком, которому можно доверять и который поможет в сложной ситуации.
Демура отметил, что пользователю важно не оставаться один на один с системой. Если при бронировании через онлайн-платформу что-то идет не так, человек чаще всего общается с call-центром или чат-ботом. В WB Travel хотят предложить другой формат.
Компания пытается построить сервис с человеческим лицом: современный цифровой продукт, но с участием живого человека, который несет ответственность за поддержку клиента и решение проблем. По этой логике за интерфейсами WB Travel будут стоять реальные сотрудники.
Глава направления привел и бытовой пример потребительского поведения. По его словам, многие туристы до сих пор предпочитают взаимодействовать с «турагентом тетей Машей», которая знает Анталью, вызывает доверие и готова помочь в любой ситуации.
Как будет работать WB Travel
Сеть собственных турагентств станет частью омниканальной модели, которую в компании считают будущим туризма. В WB Travel хотят дать клиенту выбор: оплатить поездку можно будет как в офисе турагентства, так и онлайн.
Сейчас WB Travel работает как витрина, внутри которой собраны предложения разных поставщиков. Через сервис уже можно купить туры, отели, авиабилеты по внутренним и зарубежным направлениям, а также экскурсии и туристические активности.
Пока путевки на маркетплейсе продаются только от туроператора Fun&Sun — с ним у WB Travel заключено стратегическое партнерство. Но в будущем ассортимент должен расшириться. Демура сообщил, что компания ведет переговоры о новых партнерствах и рассчитывает в ближайшее время добавить новые турпродукты. Кому именно направлены переговоры, он не раскрыл.
Динамические туры и защита клиента
WB Travel также планирует запустить продажу динамических туров. Для этого компании нужно будет войти в реестр туроператоров. Такой продукт, по словам Демуры, собирается не заранее, а онлайн — в момент, когда пользователь подбирает отдых. Он формируется из свободных номеров и доступных перелетов, которые есть в базе сервиса.
При этом турист должен получать такие же гарантии и поддержку, как при покупке обычного тура. Демура отдельно подчеркнул, что в нестабильных условиях важнейшее значение имеют именно гарантии туроператора.
Он напомнил о недавней ситуации в Эмиратах, когда там застряли несколько десятков тысяч российских туристов. По его словам, размещением, помощью и возвращением занимались именно туроператоры, а не сервисы бронирования.
Руководитель WB Travel считает, что действующее законодательство уже достаточно защищает клиентов туроператоров в случае форс-мажора. При этом он ожидает, что формат покупки туров будет меняться: наряду с классическими агентствами появятся красивые шоурумы и виртуальные call-центры, где сертифицированные специалисты смогут консультировать клиентов по своей экспертизе.