Крупнейшие российские банки выразили несогласие с предлагаемыми законодательными поправками, которые могут обязать их оплачивать не только автоматизированные звонки, но и те, что предусмотрены договорами с клиентами. Речь идет, например, о звонках коллекторов. Операторы связи, в свою очередь, настаивают на необходимости таких мер, опасаясь роста спама, объем которого ранее сократился на 30%.
Банки критикуют поправки о массовых вызовах
Ассоциация банков России (АБР) 10 апреля направила обращение председателю ИТ-комитета Госдумы Сергею Боярскому. В этом обращении АБР раскритиковала поправки ко второму чтению второго пакета антимошеннических изменений в законодательство. Согласно этим поправкам, массовые и автоматизированные вызовы (МАВ) делятся на две категории:
- Необязательные для информирования клиентов: они будут платными для бизнеса, например, при взыскании задолженности.
- Обязательные бесплатные для информирования: к ним относятся подтверждения операций или звонки от госорганов.
При этом поправки предусматривают обязательную маркировку всех МАВ.
Сейчас законодательство не содержит четких критериев для определения МАВ. Операторы связи самостоятельно решают, что считать массовым звонком. АБР считает, что предлагаемые поправки позволят операторам связи «безосновательно относить» к МАВ «подавляющее большинство телефонных звонков кредитных организаций», которые предусмотрены законом и договорами с клиентами. В качестве примера приводятся все звонки коллекторов.
Банки утверждают, что такие звонки имеют «персонифицированный характер» и не могут считаться массовыми, поскольку происходят «в рамках полномочий». АБР просит сделать эти звонки бесплатными, как и обязательные звонки от госорганов.
Вопрос маркировки и позиция операторов
Ассоциация банков также вновь выступила против обязательной платной маркировки звонков. Ранее сообщалось, что часть крупнейших банков согласилась на маркировку. В аппарате Сергея Боярского сообщили, что «все поступающие комментарии внимательным образом изучаются и используются в работе при подготовке поправок». Минцифры отметило, что окончательной версии документа пока нет.
Мнения крупных банков
В «Сбере» заявили, что не поддерживают поправки о массовых вызовах из-за «ключевой неопределенности — какие именно звонки могут быть отнесены к массовым». Банк считает, что сервисные коммуникации, такие как напоминания о платежах, подтверждения операций и уведомления о статусе услуг, «направлены на удобство и безопасность клиентов и по своей природе не являются нежелательными».
Центральный банк (ЦБ) предупредил о риске отнесения к массовым звонкам тех вызовов, которые банки осуществляют для противодействия хищениям денежных средств клиентов в рамках антифрод-процедур.
Позиция операторов связи
Операторы связи, в свою очередь, считают, что вывод персонифицированных звонков из режима МАВ не решит проблему спама, из-за которой и разрабатывались антифрод-изменения.
«Вымпелком» отмечает, что если звонок совершается в рамках договора, адресован конкретному клиенту и содержит обращение по имени, это «создает возможность вывести из режима МАВ значительный массив обзвонов, которые фактически организуются как МАВ и являются нежелательными».
«МегаФон» подчеркивает, что регулирование массовых и автоматизированных вызовов уже доказало свою эффективность: количество спам-звонков сократилось на 30%. В компании считают, что «необходимо обязать всех инициаторов таких вызовов сообщать абоненту, на основании каких норм закона они ему звонят». Это, по мнению «МегаФона», предотвратит злоупотребления, когда «финансовые организации и колл-центры маскируют рекламу и спам под "обязательные вызовы"».
T2 считает, что большая часть звонков банков направлена на массовую продажу банковских продуктов, и «адресация типового предложения конкретному пользователю в итоге выливается в миллионы звонков на сеть, что делает их на 100% массовыми». Оператор убежден, что банки как основные инициаторы массовых вызовов «должны разделить расходы с операторами, которые инвестировали значительные средства в услугу маркировки массовых звонков».
Директор практики «Цифровая трансформация» компании Strategy Partners Светлана Архипкина полагает, что плата за необязательные банковские звонки «вряд ли критически ударит по прибыли банков в целом, но заметно ухудшит экономику отдельных процессов». По ее словам, это составит «доли процента» от прибыли. Изменения, вероятно, приведут к сокращению числа коллекторских звонков, поскольку компании «станут избирательнее, активнее использовать аналитику и переключатся на более дешевые цифровые каналы».