Курс доллара и евро
 сейчас и на завтра

Решили открыть вклад, а банк предложил альтернативу? Возможно, это мисселинг. И вот почему.

Ольге 55 лет, и три года назад в банке она оформила полис накопительного страхования жизни (НСЖ) на 10 лет. Когда через три года ежегодные платежи стали давить на бюджет и героиня решила от них временно отказаться, выяснилось, что без потери денег этого не сделать. А узнала она об этом только три года спустя, потому что изначально приобретала продукт, который был, по словам работника банка, "похож на обычный депозит, только выгоднее". Привычное "депозит" тогда сделало дело. А о том, что перестать платить ежегодные взносы или вообще разорвать договор без штрафов нельзя, Ольге не объяснили.

В результате она стала жертвой классического мисселинга. И похожих историй в Сети много.

Что такое мисселинг?

В переводе с английского "мисселинг" (misselling) — это "неправильная продажа". А фактически это обман. В ЦБ отмечают, что нередко термин "мисселинг" используют в принципе для любого вида недобросовестной практики финансовой организации. Но это не совсем корректно и создает путаницу. Поэтому именно мисселингом регулятор предлагает обозначать ситуацию, когда клиента намеренно вводят в заблуждение и под видом одного продукта или услуги продают другой — совсем не тот, за каким он пришел.

В истории Ольги НСЖ выдали за разновидность депозита плюс не рассказали о его рисках. В результате она рассчитывала, что, как и при открытии стандартного вклада, сможет в любой момент перестать вносить деньги или вообще их забрать. А вместо этого получила совсем другой финансовый продукт.

Конечно, сами по себе услуга или продукт, которые предлагают таким образом, могут быть и неплохи. У того же НСЖ есть свои преимущества. Но вот то, что их пытаются продать под видом чего-то другого, — это и есть мисселинг.

В ЦБ также выделили еще несколько видов недобросовестных практик, к которым прибегают финансовые организации:

  • Недобросовестное толкование — когда клиенту не сообщают о важных особенностях продаваемого продукта или делают это некорректно. В нашем примере также присутствует.
  • Продажа неподходящих продуктов — когда клиенту предлагают продукт или услугу, которые не отвечают его интересам. Опять же возвращаясь к нашему примеру: целью героини было получить гарантированный процент, который предлагают вклады. НСЖ, в свою очередь, не гарантирует дополнительный доход.
  • Непрозрачное ценообразование — когда компания вводит клиента в заблуждение о комиссиях или стоимости приобретаемого продукта.
  • Связанная продажа — когда интересующий клиента продукт продают только при условии, что он также купит и другой. Например, когда в банке говорят, что выдадут кредит, только если заемщик дополнительно оформит страховку.

Где встречается мисселинг? Только в банках?

Столкнуться с ним можно в любой финансовой организации. Но чаще всего мисселинг действительно поджидает в банках. На них пришлось больше 50% жалоб россиян из-за мисселинга в ЦБ за первое полугодие 2021 года. Ведь кредитные организации предлагают много собственных разнообразных продуктов плюс часто выступают агентами страховых и брокерских компаний и продают еще и небанковские финансовые инструменты.

На втором месте по частоте мисселинга — страховые компании, на третьем — профессиональные участники рынка ценных бумаг. В Службе финансового уполномоченного (финомбудсмена) рассказали, что к ним из-за мисселинга граждане обращаются в основном в отношении страховых организаций, банков и негосударственных пенсионных фондов.

В каких случаях потребитель сталкивается с мисселингом?

Как мы писали выше, мисселинг — только одна из разновидностей недобросовестных практик, с которыми потребители регулярно сталкиваются в финансовых организациях. И в 2020 году ЦБ собрал их в список:

  • Банковские менеджеры предлагают комбинированные финансовые продукты (например, вклад + накопительное/инвестиционное страхование жизни), но при этом позиционируют их как полностью банковские. Хотя это совсем не так.
  • Менеджеры оформляют продукт с помощью электронной подписи или кода-подтверждения из СМС еще до того, как клиент ознакомится с документами, содержащими все условия продукта. При этом они могут в принципе отказываться оформить документы в бумажном виде.
  • Многие брокеры или доверительные управляющие активно работают с клиентами дистанционно. Например, чтобы открыть брокерский счет, часто достаточно скачать приложение компании и пройти нехитрую процедуру. Но вот расторгнуть договор, не посещая офис, по данным ЦБ, бывает гораздо труднее. И это неправильно. Регулятор советует компаниям, которые дистанционно заключают договор с клиентом, точно так же дистанционно его и расторгать.
  • Пенсионерам в банках предлагают слишком сложные и неподходящие для них финансовые продукты. Которые к тому же могут и не гарантировать никакого дохода. Например, пожилые люди обращаются за открытием вклада, а им предлагают инвестиционное страхование жизни (ИСЖ).
  • Предлагая открыть индивидуальный инвестиционный счет (ИИС) типа А, менеджеры организаций обещают гарантированный возврат 52 тыс. рублей в год в качестве налогового вычета. При этом они не уточняют, достаточно ли клиент зарабатывает, чтобы вернуть именно такую сумму. Размер возврата по вычетам (по всем суммарно, не только инвестиционному) ограничивается суммой налогов, которые вы заплатили за год. То есть чтобы вернуть 52 тыс. рублей, ежемесячный доход должен составлять не меньше 33,333 тыс. рублей до вычета НДФЛ или 29 тыс. рублей после вычета налога.
  • Сотрудники банков или брокерских компаний могут озвучивать клиенту разные инвестиционные идеи, какие активы и сколько он мог бы купить/продать, хотя при этом они не заключали с ним договор об инвестиционном консультировании. Клиент решает, что озвученные идеи разработаны лично для него, хотя это не так. Так что обращайте внимание на все сноски в документах, в которых говорится, что "предоставляемые инвестиционные идеи не являются индивидуальными инвестиционными рекомендациями". Как должна выглядеть индивидуальная инвестиционная рекомендация, регламентирует стандарт ЦБ.
  • Брокеры и банки предлагают производные финансовые инструменты, не объясняя их юридическую природу и выдавая за более понятные ценные бумаги. Производный инструмент — это договор, который дает право на определенные действия (купить/продать/получить товар и т.п.) в отношении выбранного актива на заранее выбранных условиях. Впрочем, сейчас неквалифицированные частные инвесторы не могут так просто покупать производные финансовые инструменты. Для этого им придется пройти специальное тестирование.
  • Банки навязывают услуги дочерних негосударственных пенсионных фондов (НПФ). Но договор с любым НПФ не должен быть обязательным условием при покупке другого финансового продукта (например, при оформлении кредита).

Можно привести еще примеры?

Еще отдельно из списка ЦБ можно выделить некорректные практики, связанные только с ИСЖ и НСЖ:

  • Банки продают эти продукты преимущественно пожилым людям, которые не могут в полной мере оценить их пользу и риски для себя.
  • Организации настаивают, что нужно продлить закончившийся договор, и убеждают клиента, мол, только так он сможет получить инвестиционную доходность.
  • Сотрудники банка сами не до конца разбираются в терминах и принципах действиях ИСЖ и неправильно объясняют их клиентам. Из-за чего те часто рассчитывают на гарантированный инвестиционный доход. Хотя природа инвестиционного дохода в принципе не позволяет его гарантировать.
  • Потребителю не объясняют условия расторжения договоров ИСЖ и НСЖ.

По данным ЦБ, как раз с инвестиционным и накопительным страхованием жизни связано большинство жалоб граждан. Собственно, термин "мисселинг" получил широкое распространение именно в связке с ними.

А работник банка должен рассказывать об условиях продукта, даже если клиент ими не интересуется?

Общий уровень финансовой грамотности в России в целом растет, но клиент банка или страховой компании просто не может знать, о каких именно особенностях продукта надо спрашивать. Поэтому задача сотрудника финансовой организации — объяснить все нюансы.

Директор Ассоциации развития финансовой грамотности Вениамин Каганов напомнил, что в июне 2021 года был принят закон, который регламентировал правила продаж финансовых продуктов и инструментов. Согласно новому закону, все финансовые организации, а также их агенты перед заключением договора обязаны в понятной форме информировать потребителей о ключевых особенностях и рисках приобретаемых финансовых продуктов или инструментов. Нововведения призваны помочь потребителям финансовых услуг делать более осознанный выбор, оценить риски и последствия приобретения тех или иных финансовых продуктов и услуг.

Кроме того, закон позволяет Банку России контролировать, как, например, в банках продают небанковские, в том числе инвестиционные, продукты. И если при проверке регулятор увидит, что правила информирования потребителей неоднократно нарушали, он может потребовать, чтобы финансовая организация предложила потребителям выкупить обратно у них этот финансовый продукт. Также в исключительных случаях Центробанк сможет вводить точечные ограничения на продажу отдельных видов финансовых продуктов.

Закон о защите прав потребителей также диктует, что человек должен получить полную информацию о товаре или услуге перед покупкой.

Раз я не могу заранее знать всех нюансов, как тогда не попасться?

Раскусить мисселинг сложно, поскольку потребитель практически всегда по своему уровню компетентности серьезно уступает специалистам финансовых организаций, отмечает заместитель руководителя Центра финансовой грамотности НИФИ Минфина России Анна Горелик. Но клиента сразу же должны настороживать фразы типа "это почти как [подставить название услуги, за которой пришел потребитель], только доходнее/выгоднее", предупреждает эксперт.

"Распознать мисселинг можно, если внимательно изучить договор, а не полагаться исключительно на слова менеджера компании. Пожалуй, это единственный способ избежать обмана", — уверен Вениамин Каганов.

В договоре много страниц? Возьмите его домой, изучите в спокойной обстановке. Соберите все вопросы, которые возникнут, и уже тогда возвращайтесь на подписание.

Каганов советует обязательно задать менеджеру организации минимум четыре вопроса:

  1. Гарантирована ли доходность (определенная ставка на весь срок договора)? Вам могут сказать, что гарантированы 1–2%, но реальная доходность будет выше. Необходимо понимать, что слепо верить этим обещаниям не стоит.
  2. Застрахованы ли деньги Агентством по страхованию вкладов (АСВ)? С вклада вы точно получите проценты, плюс эти деньги застрахованы в АСВ (суммы до 1,4 млн рублей). А вот инвестиционный доход может быть очень непредсказуем, плюс государство не возмещает потери при инвестициях на фондовом рынке. Так что если вы пришли за вкладом, а вам предложили что-то "почти такое же, только выгоднее", этот вопрос поможет понять, так ли безопасен предлагаемый продукт.
  3. Какие потери грозят при досрочном расторжении договора? На какой срок заключается договор? Например, договоры НСЖ или ИСЖ досрочно расторгнуть можно только со штрафами.
  4. С кем именно заключается договор? С самим банком? Или с другой финансовой организацией, для которой банк выступает агентом? Например, это может быть страховая компания или брокер.

Кроме того, каждое условие, которое вам озвучит менеджер, просите показать непосредственно в договоре.

А можно привлечь организацию или ее сотрудников к ответственности за обман?

Ответственность за мисселинг несет банк, страховая компания (или ее агент) и, безусловно, сам конкретный представитель финансовой организации, который "уговорил" потребителя совершить не отвечающий его потребностям выбор. Но хотя в сознании потребителя мисселинг — это обман и за него должна быть уголовная ответственность, на деле все не так просто. Сложность в том, что это не прямой обман (то есть не умысел с целью хищения), а прежде всего введение в заблуждение, отметила юрист и эксперт Центра финансовой грамотности НИФИ Минфина России Ольга Дайнеко. По итогу услугу человек все равно получает, но, возможно, совсем ему ненужную.

Роспотребнадзор вправе привлекать финансовые организации к административной ответственности за использование методов, ущемляющих права потребителей финансовых услуг, объясняет Ольга Дайнеко.

Кроме того, для финансовых организаций уже действуют базовые стандарты по защите прав потребителей, где прописаны правила информирования клиентов.

И куда тогда жаловаться?

Если вы все-таки стали жертвой мисселинга, то можете отправить жалобу в Банк России, в Роспотребнадзор или финансовому омбудсмену (чтобы обратиться к нему, надо сначала предъявить претензию непосредственно финансовой организации и уже с ее ответом идти к омбудсмену).

Но помните, что когда клиент ставит в договоре подпись, он тем самым подтверждает, что прочитал все условия и согласен с ними. Часто в договорах отдельно уточняется, что клиент ознакомился со всеми рисками, понял их и готов принять.

В службе финансового уполномоченного объясняют, что решение по каждому обращению принимают индивидуально. Финансовый уполномоченный рассматривает и анализирует все имеющиеся документы. И если из документов очевидно, что гражданин не осознавал, на какие условия идет, подписывая договор, то финансовый уполномоченный удовлетворяет его требования. Но сложность дел, связанных с мисселингом, как раз и состоит в том, что зачастую нет доказательной базы и формально все документы в порядке. Тогда в службе вынуждены отказывать на законных основаниях.

Так что главное правило остается неизменным — читайте внимательно договоры, которые подписываете.

А можно записать разговор с сотрудником банка на диктофон для доказательства?

Ольга Дайнеко объяснила, что взаимодействие клиента с банком или страховой компанией и так должно фиксироваться финансовой организацией. Но вот способ фиксации данных выбирает сам банк или страховщик. И по действующим нормам подпись в договоре или галочка в электронной форме уже будут считаться такой фиксацией.

Впрочем, потребитель вправе вести аудиозапись, видео- и фотосъемку, а затем использовать их в качестве доказательства мисселинга. Ни страховые компании, ни банки не должны мешать ему записывать разговор, если он заранее сообщил, что собирается это делать. Так что можно включить диктофон, сообщить, что будете записывать разговор, и в идеале дождаться подтверждения от сотрудника организации.

Важно, чтобы вся полученная таким образом информация не затрагивала права и интересы третьих лиц.

Последние новости

© Audit-it.ru, 2013 - 2022 Реклама на сайте
или оставьте свои отзывы и предложения
Для iOS:
Для Android: